HR-репутация банка «Совесть»
HR-репутация, Отзывы и рейтинги, SMRM · Октябрь 2018 – март 2020
Карта беспроцентной рассрочки продвигалась через наём тысяч сотрудников, но откликавшиеся искали «лёгкий заработок» и оставляли негатив: за год более 1000 отрицательных отзывов отпугивали кандидатов.
Цель: улучшить репутацию работодателя и снизить текучку.
Контекст и проблема
Основной продукт банка: карта беспроцентной рассрочки, действовавшая у партнёров (супермаркеты, магазины одежды и бытовой техники, рестораны). Карты выдавались на «островках» в ТЦ разных городов России. Банк как крупный работодатель предоставлял тысячи рабочих мест и вкладывался в лояльность: мероприятия, рост зарплат, премии и подарки.
Специфика соискателей: основная задача на позиции продвижение карт, откликались ищущие «лёгкий и быстрый» заработок. Сталкиваясь с необходимостью значительных усилий для хорошей зарплаты, они высказывали недовольство: за год более 1000 негативных отзывов, которые отпугивали потенциальных сотрудников и звучали на собеседованиях. Официальные ответы отсутствовали.
Что мы сделали
Нестандартный подход к негативу: опубликовали негативные отзывы от имени недовольных сотрудников, уволившихся из-за завышенных требований, в отзывах показано, что работники сами были недобросовестны, ленивы или грубы. У потенциальных сотрудников сложилось впечатление, что они смогут лучше справиться с работой и хорошо зарабатывать.
Обратная связь «Сотрудник-Работодатель»: настроили систему общения на площадках, ввели правило прямого чата в определённый день недели, где 10 действующих сотрудников в текстовом эфире отвечали на вопросы соискателей. Работа от лица официального представителя: системный подход к модерации упоминаний бренда, официальные ответы на все новые отзывы и за актуальный период, что показало вовлечённость банка в решение проблем.
Результат
Сократили среднее количество площадок присутствия на филиал: всё общение сведено на 9 подконтрольных площадок. Вырос рейтинг банка. Снизились упоминания негативных отзывов на собеседованиях. Повышено соотношение позитивных и негативных упоминаний по показателям KPI. Репутация стала главным инструментом найма: отсеивание нецелевых кандидатов, повышение лояльности сотрудников и мощный HR-бренд.