Репутационный менеджмент производителя электротехники
После ухода иностранных производителей с рынка российский бренд усилил позиции и столкнулся с возросшим вниманием клиентов и партнёров. Мы выстроили систему мониторинга и реагирования: аналитика тегирует каждое упоминание, ORM отвечает от лица официального представителя за минуты.
- Услуги
- Программный мониторинг, SMRM, Аналитика репутации
- Период
- 2022 год и далее
- Отрасль
- Электротехническая промышленность
О проекте и цели
Продукция производителя освещает школы, больницы, музеи и парки; компания существует на рынке несколько десятков лет, вся продукция сертифицирована. В 2022 году, после ухода ряда иностранных производителей, компания усилила позиции и расширила ассортимент, включая премиальный сегмент. Цели: укрепление доверия к бренду, сокращение времени ответа, снижение негативных упоминаний, нивелирование сравнений с зарубежными дешёвыми аналогами.
Этапы работы: аналитика + ORM
Отдел аналитики вёл ежедневную обработку базы упоминаний: изучение реплик и авторов, отбор позитивных и негативных упоминаний первой очереди, выборка ТОП-инфлюенсеров для передачи в PR-отдел заказчика. Отдел ORM готовил персонализированные официальные ответы, выявлял главные болевые точки и формировал стратегию реагирования на долгосрочный период.
Инструменты: Brand Analytics (мониторинг соцсетей, блогов, отзовиков и форумов, классификация и тегирование упоминаний, интерактивные дашборды) и Angry Space (автоматизированный сбор входящих сообщений в официальных группах и реагирование во внутренних сетях производителя).
Сокращение времени ответов
До старта работ среднее время реакции составляло более 200 часов: в компании не было специалиста, отвечающего на входящие сообщения. После оптимизации процессов время ответа на позитивные и нейтральные сообщения сокращено до 30 минут в среднем в рабочие часы, в случае сложного негатива, требующего консультации с экспертом-электриком, до 1,5 часов.
Пример внешнего реагирования и результаты
Пользователь выложил на YouTube видео с основной мыслью «производитель делает 100% брак», его подписчики активно поддержали автора. Большинство негативных комментариев зафиксировала система мониторинга. DAYNET оперативно вышел на связь, вступил в диалог; по результатам анализа упоминаний компания приняла решение о создании специальной комиссии по проверке продукции, что привело к положительным нововведениям и заинтересованности пользователя.
Суммарно за период работ обработано свыше 100 000 входящих сообщений. Отработано не менее 90% негативных сообщений. Собирали некорректную информацию из карточек на маркетплейсах и передавали клиенту для актуализации. На основании входящих комментариев и отчётов о качестве помогли улучшить часть товаров, что повысило лояльность потребителей.