Лояльность клиентов сети медклиник «Алтея»
ORM, Отзывы и рейтинги, Контент · С февраля 2018 до продажи клиник
После отстранения сотрудников, о которых в феврале 2018 появился вал негативных отзывов, репутация клиники продолжала падать вместе с потоком пациентов.
Мы восстановили репутацию: аналитика, очистка площадок, актуализация данных о врачах и нативные обсуждения.
Проблема
В феврале 2018 года в интернете появилось множество отрицательных отзывов об отдельных сотрудниках клиники «Алтея». Руководство сразу отстранило этих специалистов, но негативная репутация осталась и повлияла на общее мнение о медцентре. Это привело к сокращению числа пациентов и значительным финансовым потерям.
Комплексные меры
Анализ и обработка информации: собрали и классифицировали данные о врачах с негативной репутацией, удалили повторяющиеся отрицательные отзывы со всех платформ. Обновление информации: актуализировали данные о медперсонале, обновили фотографии и биографии. Работа с контентом: получили согласие на публикацию реальных положительных отзывов постоянных пациентов; изучили популярные темы, выбрали услуги с искажённой информацией; копирайтеры создали обсуждения на форумах, задействовали нативную рекламу и поддерживали диалоги с целевой аудиторией.
Результат
Средний рейтинг сети клиник поднялся с 3,2 до 4,7 звезды, что сравнимо с лучшими клиниками региона. Доля позитивных упоминаний выросла с 15% до 85%. Количество официальных ответов увеличено до 50 в месяц, обработано 100% отзывов на подконтрольных площадках.
Органические упоминания выросли с 10–12 до 25 в месяц, процент органического негатива снижен до 12% и обрабатывается командой. Негативные отзывы исчезли с первых страниц Google и Яндекс. Количество звонков и обращений выросло в 3–4 раза. Специалисты DAYNET продолжали поддерживать репутацию сети вплоть до момента продажи клиник.